Son miles de momentos de verdad los que vivimos día a día, como clientes y como proveedores de productos y servicios. Son momentos de verdad que nos dejan una sonrisa y un apretón de manos que permitirá que volvamos a comprar o un mal sabor de boca que no permitirá que volvamos "ni por el verraco" a comprarle a esa empresa.
Al ser una empresa dedicada al servicio, son mil factores que nos pueden diferenciar de la competencia y que nos permitirá construir una relación de largo plazo con el cliente. Estas últimas palabras las hemos oído muchas veces en alguna clase de alguna universidad o de algún diplomado. Ya lo sabemos. ¿Para qué nos lo repiten?
Pero personalmente he experimentado que muchas personas no tienen esa actitud de servicio. Actitud. Siempre lo repetiré. Una sonrisa, contestar el teléfono a tiempo, ser amable en la respuesta y tratar de cumplir lo que un cliente pide, no es tan fácil como parece.
No es simplemente que exista un proceso dentro de la compañía que permita que un producto salga como debe salir. O se entregue un servicio con los estándares con los cuales se creó este servicio o concepto. Los procesos los hacen cumplir las personas. Un sitio web puede que esté programado para darme la información de dónde está mi paquete pero si necesito más información es una persona la que me la dará. Es increíble como hoy las compañías se está esforzando en automatizar tanto sus procesos que es absolutamente frustrante tratar de hablar con un representante de servicio al cliente.
Es curioso: mientras los call centers se han vuelto un negocio gigantesco, prestando servicios de outsourcing a empresas pequeñas, medianas y grandes, el nivel de frustración de los clientes también crece en la misma proporción simplemente porque quien responde una llamada no tiene la capacidad de tomar una decisión que realmente deje satisfecho al cliente. Son guiones prefabricados, cargas de perfiles de clientes automáticos y cero respuesta satisfactoria.
Es el caso de una compañía de telecomunicaciones que subcontrata los servicios de instalación y de traslados por ejemplo de Internet. Si el cliente desea saber en qué estado está el servicio, y si las personas de instalación van a ir o no, el Call Center no tiene ni idea porque no se puede comunicar con la cuadrilla de servicio. Es decir, los mismos procesos entorpecen el servicio al cliente.
Ahora bien, es posible que yo como cliente quede absolutamente insatisfecho y llame doscientas veces a quejarme de esto pero seguramente recibiré la misma respuesta prefabricada del representante de servicio al cliente que, como persona, no tiene la culpa. Simplemente está cumpliendo órdenes.
Pero si ya tengo el poder de quejarme con mis 500 contactos de Facebook o a través de mi cuenta de Twitter, o, como se quejó este cliente de United Airlines con un video a través de Youtube que ridiculizó de una manera estruendosa a la marca, las cosas empezarán a cambiar.
Porque las marcas no solamente tendrán que empezar a monitorear más de cerca sus marcas a través de las redes sociales (lo que dicen, lo que comparten, las quejas) sino que tal vez ahora sí escucharán mejor las quejas que los clientes tendrán hacia adelante.
Es claro que no existe ninguna empresa perfecta y en todas existen problemas. La diferencia es cómo escuchan a los clientes y solucionan los problemas lo que tal vez las hará precisamente no perfectas, sino más humanas.
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